Londen Calling

Wie herinnert zich nog de beroemde punk song “London calling” van de legendarische Londense band “The Clash” met Joe Strummer als charismatische zanger?

“London calling to the faraway towns

Now war is declared, and battle come down

London calling to the underworld

Come out of the cupboard, you boys and girls”

Deze woorden schoten me weer te binnen bij de recente rellen in de Britse hoofdstad waar vooral jongeren de “clash” aangingen met de ordehandhavers. Opvallend was dat in de meeste krantencommentaren gegrepen werd naar de torenhoge jeugdwerkloosheid als één van de voornaamste verklaringsgronden voor deze onverwachte woede-uitbarsting. Dat jongeren zonder werk en toekomstperspectieven tot véél in staat zijn - inzonderheid ook door gebruik te maken van de nieuwe sociale media als guerrillatechnieken - bleek overigens ook al uit de succesvolle Noord-Afrikaanse opstanden tegen de traditionele machthebbers en vermolmde regimes.

De kracht van een klacht

Toen de Spaanse luchtvaartmaatschappij zonder boe of bah onze internationale vlucht annuleerde, legde ik een klacht neer. Maar er kwam noch een bevesting, noch een antwoord of verontschuldiging. Ons reisagentschap zei dat dit een normale gang van zaken is bij bepaalde luchtvaartmaatschappijen. Wat een contrast met het kleine Indisch textielbedrijfje dat ik ooit bezocht. Daar stond volgende leuze goed zichtbaar boven de onthaalbalie “Customers complaints are the schoolbooks from which we learn”. Dit bedrijf stond in tegenstelling tot de luchtvaartmaatschappij helemaal niet negatief tegen klanten die klachten hebben ivm de geleverde service maar greep deze klachten juist aan als een uitgelezen opportuniteit om iets bij te leren en de dienstverlening te verbeteren. Zelfs t.a.v. “de professionele klagers” had het bedrijf een policy. Indien er teveel professionele klagers binnenkwamen, betekende dit dat de initiële voorwaarden en relaties t.a.v. de klant en/of het imago van het bedrijf onvoldoende duidelijk waren. Maar ik was vooral gecharmeerd door de verwijzing naar de “schoolboeken”. Daarmee werd cultureel aangegeven dat men een basishouding moet hebben om te luisteren naar de burger, naar de klant en dat dit een onderdeel is van een goede opvoeding en vorming. De dagdagelijkse vormgeving van elke vorm van dienstverlening wordt immers in sterke mate mee bepaald door de klant. Klachten maar evenzeer dankbetuigingen en tevredenheidsmetingen vormen een directe weergave van de houding van de klant t.o.v. de verleende dienstverlening en zijn dus directe impulsen om de kwaliteit ervan te beoordelen.